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Asistentes virtuales en el Servicio al Cliente. ¿Ayudan realmente?

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Una de las facetas más populares que todos tienen de un Asistente Virtual, es la de interactuar con los usuarios o visitantes de un sitio web o una recepción... Esta tendencia puede reinventar por completo el servicio al cliente.

Desde un simple Chatbot, hasta un Inteligente Agente Racional (Leer nuestro artículo al respecto: Diferencia entre Chatbot y Agente Racional entre los Asistentes Virtuales), pueden cumplir la labor de un asistente virtual para el servicio al cliente.

Se estima que para el 2020 al menos el 80% de las compañías, con presencia digital, consideran tener un Asistente Virtual para la atención de sus visitantes (físicos o web), aunque algunas estimaciones pueden posicionar esa cifra mucho antes.

Aunque parezca todo lo contrario, el uso de un Asistente Virtual puede ofrecer a los clientes y visitantes una experiencia más "personal" con la marca, hacer que se sientan mejor atentidos y mejorar la confianza en la empresa. Por ejemplo, nuestra asistente desde el 2009, ha realizado a la fecha más de 28.000 atenciones con una asertividad superior al 87%. Esto aumenta la eficiencia, ahorra costos y nos permite concentrarnos en nuestras labores más complejas (Leer nuestro artículo Antes hacíamos Inteligencia Artificial y ahora trabaja con nosotros).

Disponibilidad 24/7

Si un sitio web está disponible a los visitantes 24/7... por qué no también una atención personalizada? Estamos en una cultura globalizada, que no duerme, la atención instantánea y personalizada es casi mandatoria! La mayoría de las atenciones y consultas que hace un Asistente Virtual están por fuera de los horarios establecidos para el soporte humano. Además, la gran mayoría de los visitantes "ya no usa el formulario de contacto", porque simplemente no quieren esperar tanto para ser atendidos, prefieren buscar de nuevo y van a otro sitio web que tal vez si tenga la información, el producto o servicio.

100% Personalización

Una de las principales características de la atención al cliente es la personalización. La famosa frase que escuchamos: "Gracias señor Iván por esperar en la línea.", "Es usted muy amable señora Claudia por estar en la línea.", entre muchos otros guiones, que incluso, ya se oyen completamente impersonales, por el simple hecho de que "así no hablamos socialmente entre humanos".

Una consversación más casual es completamente permitida con un Asistente Virtual, lo cual fortalece la empatía entre el usuario y la marca. Especialmente la generación nativa digital, que crecieron educando un "tamagochi" y cuanta mascota virtual ha existido en las redes. Mientras más informal es un asistente virtual, mejor es la relación con el cliente.

Aparte de esto, hay una ventaja técnica en el Agente Racional (sobre los chatbots) y es que pueden acceder a información del usuario, si el sitio web los tiene, y gestionar una conversación completamente ajustada a estos datos.

Globalidad

Una de las mayores deficiencias de casi todos los Chatbots es la globalidad, debido a que dependen de un motor de búsqueda de palabras clave, para seleccionar de una lista de respuestas preseleccionadas.

Nuestro Motor de Inteligencia Artificial (MIA) no se basa en palabras clave, se basa en ideas abstractas, por lo que el idioma es el menor de sus problemas. Esta posibilidad de abstracción, le permite a nuestros Agentes Racionales, interpretar las ideas del usuario y ofrecerle una respuesta acorde a su idioma, jerga, modismo local o manera de hablar. Es muy triste imaginar que al sitio web lo visite un cliente potencial que no habla nuestro idioma y perdimos una venta potencial por la barrera del idioma.

Aprendizaje

Imaginemos un Contact Center el cual maneja al rededor de 50 procesos con los clientes, desde preguntas frecuentes hasta procesos complejos de venta. Muchas veces el mayor esfuerzo radica en el entrenamiento y re-entrenamiento de cada proceso, sin contar con la posibilidad de la rotación de personal, lo cual implica un nuevo proceso de capacitación.

Con un Asistente Virtual no se excluye dicha capacitación, validación y puesta a punto del proceso, pero si se optimiza mucho el tema del reproceso o el re-entrenamiento. Lo que significa una gran ventaja durante la preparación del conocimiento a enseñar.

En el caso de los chatbots, se requiere de un "programador" o un "editor de contenidos" que pueda estar optimizando todo el tiempo estos contenidos (respuestas escritas).

En cambio para el caso de un Agente Racional, solo hay que resolverle inquietudes que ha tenido con los usuarios visitantes, como un diálogo más (conoce sobre esto en La curiosidad es programable en la Inteligencia Artificial de SOLUTECIA). En cuyo caso puede ser supervisado por un director de procesos o alguien sin conocimientos técnicos, pero sí con conocimientos del proceso dentro de la entidad.

Nivel de satisfacción

Este es el dolor de muelas de todo servicio al cliente. Es un indicador que le permite al propietario de la marca, saber cuál es el verdadero dolor en su proceso de "servico al cliente". Y también será el insumo para determinar como mejorar al Asistente Virtual, qué temas le faltan, qué procesos no maneja, qué necesita realmente el visitante. Por lo general es una cifra en crecimiento, es decir, al comienzo es un indicador con muy bajos niveles y poco a poco va mejorando con cada nuevo entrenamiento o interacción con nuevos usuarios.

Un factor a tener en cuenta, es que el Nivel de satisfacción, puede ser mal interpretada por el cliente o visitante como la calidad del producto o servicio que obtiene de la marca, indiferente a la atención del Servicio al Cliente... Aunque parezca contradictorio, esta puede ser una oportunidad muy valiosa para contar con un Asistente Virtual, puesto que el usuario sabe que no se trata de una persona y no hay cargas emotivas negativas en la atención.

Nivel de Servicio

En un Contact Center, por lo general se espera que haya un 80% de Nivel de servicio, esto quiere decir que se deben atender 8 de cada 10 llamadas o solicitudes en los primeros 10 segundos de una llamada o en los primeros 10 minutos en un chat. Esto es generalmente un acuerdo entre las marcas y los proveedores de servicios tercerizados de Servicio al Cliente.

Con un Agente Racional puede ser cercano al 100%, solamente limitado por aspectos técnicos: velocidad de descarga del sitio web, acceso a Internet, incluso disponibilidad del sitio web en la red. 

El nivel de servicio no está relacionado con el índice de efectividad o el índice de asertividad (Ver explicación en Índice de efectividad e índice de asertividad en Inteligencia artificial), que determina la cantidad de información y la calidad de la inteligencia que posee el Agente Racional.

¿Ayudan realmente?

Volviendo a la pregunta original... la respuesta es: depende!  Si luego de haber conocido todos estos aspectos, aun tienes preguntas para aclarar si un Agente Racional basado en MIA de Solutecia puede ser una ayuda a tu empresa, sin importar el tamaño de la misma, no dudes en consultarnos.

Iván Javier Londoño Rueda
Gerente Proyectos Solutecia
@ivan_londono